质量管理八项原则
　 以顾客为关注焦点
　　组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望
　　主要利益：——提高市场占有率
　　 ——提高顾客对组织的忠诚度
　　措施： 理解要求
　　——目标体现
　　——理解实现
　　——监测并改进
　　理解： 要求——当前与未来（包括潜在顾客）
　　理解——组织内均了解
　　监测——满意和不满意的信息
　　改进——顾客满意、相关方满意
　　l 市场发展过程：
　　21世纪市场
　　 信息技术的改变
　　 物流/数字化
　　 降低成本/业务再造
　　 价格竞争
　　 质量提升
　　 全球化
　　 新竞争危机
　　
　　1960 1970 1980 1990 2000
　　
　　l 整合营销传播的四个层次：
　　第一阶段——战术性协调
　　通过制定统一的架构来协调传播计划，从而使组织达到“一种形象，一个声音”的效果。既有严格的信息发布政策，又可让对业绩负责的管理者自行决定计划的执行。
　　传播的方法 ：电台、报纸、杂志、户外、公共关系、直销、促销、特别事件促销法、宣传手册法、竞争联盟、担保、电子、互动等。
　　第二阶段——重新定义营销传播的范围
　　由从公司操作层面出发的观点，转向从消费者、顾客、最终使用者出发的观点。关注顾客与品牌接触的所有渠道
　　品牌接触：顾客或潜在顾客可能用以了解品牌、产品种类或者与产品和服务相关的所有营销信息。这种观点将品牌接触看作高度个人化的问题；“员工参与”是网络整合第二阶段的关键因素。
　　第三阶段——IT的应用
　　顾客数据库、个性化的IT订单/定制、更快的速度
　　第四阶段——战略与财务整合
　　
　　 下图可以用来比较公司的财务投资回报率
　　
　　
　　当前顾客
　　数据库
　　可测量的
　　顾客行为
　　间接法
　　直接法
　　可度量
　　收入流

　　质量量管理八项原则
　　领导作用
　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
　　主要利益：—宽松、和谐和有序的环境能最大限度激发人的
　　潜能
　　 —明确、详细的工作准则确保工作的可重复性并
　　有利于工作业绩的评价
　　措施： —一个清晰的远景
　　 —富有挑战性的目标
　　 —共同的价值观与企业文化
　　 —激励并承认员工的贡献
　　 —提倡公开、诚恳的沟通方式
　　 —消除忧虑，建立信任
　　理解： 环境：远景、目标、文化、激励、沟通和信任
　　
　　管理：一个组织的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。其中控制包括指定标准、按标准衡量工作成效、纠正偏离标准的偏差。
　　
　　质量管理八项原则
　　全员参与
　　
　　各级人员是组织之本。只有他们的参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
　　主要利益：—事业心和责任心与能力同样重要
　　 —员工满意是组织长期发展的基础
　　措施： —树立职业道德榜样
　　 —培养员工识别影响其工作的制约因素
　　 —明确其工作目标，评价其业绩
　　 —赋予权利，使其承担责任
　　 —分享知识和经验
　　理解： 质量意识、职业道德、顾客意识、
　　 能力、责任心、事业心
　　20世纪早期，Ford的管理者认为：人们为“钱和恐惧（失业）“而工作，这种观念导致组织失去灵活性和创造性（人们没有积极性）。
　　《淮南子》中的故事：如果把猴子长期关在笼子里不让出来，猴子会变得象猪一样愚蠢（聪明）、懒散（灵活）。
　　文化认同感比能力更重要。
　　麦当劳对计时员工大量培训的原因是：麦当劳的“梦想成真”的价值观。

　　质量管理八项原则
　　过程方法
　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
　　主要利益：—更有效地利用资源，贴近顾客，减少层次，降
　　低成本
　　 —可预测结果，利于改进
　　措施：1。组织：有经验的人，经验是质量意识、质量成本、
　　团队技巧、过程管理及分析技术
　　 2．明确过程现状
　　2．1 流程：系统图——流程伞——流程图，确定关
　　键流程
　　 2．2 确定过程所有者，当过程跨部门时，可考虑小
　　组方法，但应确保决策是唯一的
　　 2．3确定过程的特性和测度
　　2．4明确过程活动和过程质量因素
　　 3．过程分析
　　 3．1 过程性能和能力
　　 3．2过程效率（成本/风险/利益）：工业工程方法
　　 3．3优化的接口：内容、时机、方式
　　 3．4 PFMEA
　　 4．定义过程：目标、控制点、过程确认、文件化
　　 5．监测与改进：数据分析、再策划、再定义
　　理解：职能方法的缺陷：部门壁垒/层次过多导致信息不能
　　迅速/准确传递、从部门角度看待
　　工作业绩忽略整体绩效提高
　　 过程方法：更短、更有效
　　过程 测度
　　设计开发 工程变更率
　　采购 不良成本比例，因不良质量重新采购的比例
　　制造 工序能力，一次交检合格率
　　库存 保管不善的不良品产生率
　　销售 订单取消率
　　售后服务 二次返修率
　　结帐 发票差错率
　　
　　
　　质量管理八项原则
　　管理的系统方法
　　 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率
　　系统方法—包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节
　　 系统分析—通过对相关数据、资料或客观事实的分析，确定
　　要达到的优化目标
　　系统工程—设计策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案
　　系统管理—为取得高有效性和效率，实施“方案”
　　利益：—各过程协调一致
　　 —增强了把注意力集中于关键过程的能力
　　措施：—建立一个以过程方法为主体质量管理体系
　　 —策划、测量和改进过程间的相互作用，保持过程协调一致
　　 —关注重要的过程
　　理解：1。过程方法—管理一组活动，着眼于具体过程
　　 系统方法—管理一组过程，着眼于总目标
　　 2．过程方法以因果关系为主，系统方法以相关关系为主
　　质量管理八项原则
　　持续改进
　　 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标
　　持续改进（3.2.13）—增强满足要求的能力的循环活动
　　主要利益：—增强组织的竞争优势
　　 —提高组织的反应能力
　　措施： —持续改进应成为一种制度
　　 —成为每一个员工的目标
　　 —熟练的方法和工具
　　 —设定改进的目标
　　 —激励有功人员
　　理解： 永恒、全员、方法、激励
　　 行动最重要

　　质量管理八项原则
　　基于事实的决策方法
　　 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上
　　——————达不到目标的决策就是失策——————
　　利益：—更高效地达到目标
　　措施：—明确收集信息的种类、渠道和职责
　　 —确保准确性和可靠性
　　 —有效的分析方法
　　 —迅速传递
　　理解：信息—有意义的数据
　　 正确的信息
　　 统计技术与方法
　　质量管理八项原则
　　与供方互利的关系
　　组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力
　　利益：—对市场更灵活的反应
　　 —降低成本，使资源配置最优化
　　 —更好的产品
　　措施：—合理的供方数量
　　 —与重要供方共享专门技术、信息和资源
　　 —通畅和公开的沟通渠道
　　 —联合改进
　　 —激励优秀的供方
　　理解：供应链与价值链、信息链、资金链