壹、重點摘要
　　
　　、品質管理概要：
　　階段 國家 內容
　　1920-1930 美 最先實施品質管理
　　1950-1960 二次大戰後，物資缺乏，日本的品質革命啟動 美→日 美學者至日本教導品質管理，經20年後效果顯著。
　　
　　1980 各國
　　
　　二、日本品質管理成功之關鍵因素：利用統計方法，進行品質管理。
　　
　　三、美提升統計教育之關鍵：日本車進口之競爭與影響，1990後效果顯著。
　　
　　四、消費者需求品質提升：產品競爭 非取決於價格，而是品質與附加價值。
　　
　　五、產品品質：顧客滿意度及忠誠度
　　
　　六、品質成本：不可計算、內隱的、無法預測的，例如回收成本…等。
　　
　　七、品質提升的定義：好還要更好，不斷滿足顧客需求。
　　
　　八、six sigma的定義：在完美的情況下，每十億個測值中，其缺點只有2
　　 個的機會，亦即2PPB〈Part Per Billon〉，也就是良品率有99.9999998%。
　　
　　九、six sigma的最高目標：由零件零缺陷做起，〈如何確保供應鏈的品管〉，
　　 產品的不良率才能降低。
　　
　　貳、歸納整理
　　
　　ㄧ、遵循DMAIC的步驟用在人力資源規劃上
　　
　　 例如某個部門爲了提高生產品質，需要做內部員工的調度，如何利用
　　DMAIC的方法做好人力資源規劃。
　　
　　Define：透過工作分析及職務分析，描述需要的人才特質及工作重點，
　　確認關鍵影響性，界定範圍。
　　
　　Measure：利用預測方法中的馬可夫鏈，找出內部能滿足所需的人力。並驗證問題與流程。
　　
　　Analyze：分析收集的數據確認改善目標，評估流程設計。
　　
　　Improve：針對關鍵問題，訂定改善方案，設計新的作業流程，並測試追蹤。
　　
　　Control：持續有效的管制，建立流程管制計畫，使流程持續改善。
　　
　　二、如何利用six sigma提升電子商務的績效？是否需要資訊技術的搭配，
　　是否有利用six sigma提升電子商務績效的虛擬公司？
　　
　　詳解：品質中包含：技術、製程、顧客行為…等。而six sigma最主要是應用在技術方面的品質改善，至於虛擬世界上的顧客行為，具強內隱性，其顧客行為改變的關鍵性因素，需有其他資訊技術的搭配，才能全面性的了解顧客的忠誠度及滿意度。
　　
　　三、良好的品質管理機制，是目前企業非常著重的課題。並且因應全球經濟時代的來臨，企業皆朝著策略聯盟、上下游整合、與供需關聯產業的高密度來往，更應該對於品管的方法有深入的了解。當企業面臨品質的問題產生時，首先思考問題的來源及定義其範圍。若是問題是出現在設計時，應是採用Design of Experiment的方法來解決；若問題出現在製程中，則應採用SPC方法；若問題出現在產品出庫前，則應採用AQL的方法，進行抽樣檢查等。以確保各階段以及流程中的品質，提升客戶滿意度及忠誠度。